Ecco cosa non fare se hai un’azienda (e un minimo di intelligenza)

La vera forza dei blog, e più in generale la vera forza di internet, è quella di riuscire a raggiungere un numero sterminato di persone, aggiornandola su notizie, fatti, eventi, ad una velocità impressionante.

Ed è proprio a proposito di quanto sia utile la circolazione delle notizie, che oggi scrivo questo post circa l’avventura di un blogger che ha avuto la disavventura di acquistare dei mobili presso la Mosaico Arredamenti di Ancona.

Il blogger in questione (Sarnari www.sarnari.net) si è permesso di manifestare sul proprio blog il proprio malcontento circa il trattamento ricevuto dopo l’acquisto di una cucina presso la Mosaico Arredamenti. Dopo quasi un anno dall’acquisto infatti, la cucina risultava ancora imperfetta in alcune sue parti, tanto che il Sarnari decideva di rassegnarsi all’incapacità di risolvere il problema da parte di questa azienda (con la a minuscola) e di tenersi la cucina così com’era.

Ora non sto a raccontarvi le mille peripezie che vengono raccontate sul post di Sarnari, ma vi racconto che dopo una serie di commenti di altri blogger, dell’amministratore delegato (con la a e la d minuscola) di Mosaico Arredamenti ha pubblicato un intervento nel quale, anzichè cercare di capire le ragioni di quei numerosi clienti che lamentavano dei disservizi, ha esordito pubblicando gli estremi di una querela ai danni di Sarnari con tanto di richiesta per un risarcimento danni da 400.000 Euro!

Il post che sto scrivendo comunque non è rivolto tanto al racconto delle disavvanture di Sarnari, quanto alla stupidità di un imprenditore che non ha capito nulla del proprio lavoro, nè tantomeno dell’opportunità che uno strumento come internet può offrire anche in situazioni come queste.

Penso che il titolare di un’Azienda (con la A maiuscola) debba raccogliere le critiche che vengono rivolte al suo operato con uno spirito diverso da quello del sentirsi semplicemente “offeso”. Le critiche (anche le più dure) devono servire unicamente quale stimolo per la ricerca di un continuo miglioramento della propria professione e non intese quali persecuzioni nei propri confronti.

Avendo anche io un’attività (che opera su internet) sò bene quanto le critiche possano fare male, specialmente quando si sà di essere in buona fede e si lavora ogni giorno duramente per fare sempre meglio, ma le critiche, quando sono basate su fatti oggettivi (e le molte testimonianze portate sul blog lo sono) vanno accettate e non respinte a priori cercando di difendere strenuamente la propria immagine aziendale.

L’immagine aziendale si difende molto meglio affrontando i problemi a viso aperto, magari anche ammettendo le proprie inefficienze, offrendosi di porre rimedio agli eventuali disservizi… insomma, facendo una vera e propria “Operazione Simpatia” che possa far capire ai Clienti (e perchè no, anche ai potenziali Clienti) che l’Azienda può avere sbagliato, ma è sua precisa intenzione far sì che il rapporto possa e debba continuare nel migliore dei modi.

L’amministratore delegato in questione (parlo sempre di quello con la a e la d minuscola per intenderci) non ha capito che quel post non rappresentava una “minaccia”, ma un’opportunità per la sua attività. L’opportunità consisteva nell’avere uno spazio dove poter colloquiare con dei Clienti, dimostrare la propria buona fede e soprattutto farsi dell’ottima pubblicità GRATUITA.

Quello che molti imprenditori non capiscono è che il Cliente non rifiuta a priori il fatto che all’interno di una compravendita possa presentarsi un problema, quello che il Cliente rifiuta è la negazione da parte del venditore della palese esistenza del problema: questo è ciò che fà infuriare il Cliente.

Ammettere di aver sbagliato fà bene al business. Il Cliente apprezza il gesto del venditore (meglio ovviamente se l’ammissione viene accompagnata anche da un piccolo sconto) e nonostante tutto parlerà bene dell’Azienda in questione, perchè al presentarsi di un problema quest’ultimo è stato affrontato con serenità e trasparenza.

Se la risposta del titolare di Mosaico Arredamenti avesse seguito queste elementari indicazioni, probabilmente da quel blog, non solo avrebbe chiarito la situazione, ma molto probabilmente avrebbe trovato degli altri clienti. Quell’intervento invece, non solo non gli porterà 400.000 Euro nelle tasche, ma farà sì che tutti i lettori di quel blog (e di questo) non acquisteranno mai un mobile da Mosaico Arredamenti.

Senza parlare per conto terzi posso affermare che vista la condotta di questo imprenditore NON ACQUISTERO’ MAI UN MOBILE DA MOSAICO ARREDAMENTI

Per chi volesse vedere parte della discussione rimasta nella cache di Google, questo è il link: http://74.125.39.104/search?q=cache:exC8RrJ6Oq4J:www.sarnari.net/personale/2008/03/il-mosaico-arredamenti…-che-fregatura/+http://www.sarnari.net/personale/2008/03/il-mosaico-arredamenti…-che-fregatura/&hl=it&ct=clnk&cd=1&gl=it

Al link originale invece, http://www.sarnari.net/personale/2008/03/il-mosaico-arredamenti…-che-fregatura/ un breve messaggio di Sarnari che spiega il perchè della chiusura del post.

Un augurio di buona vendita a tutti gli imprenditori intelligenti.

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